创新赋能，服务跃升：武汉大学中南医院患者陪检闭环管理实践探索
武汉大学中南医院以信息化为抓手，聚焦住院患者陪检服务全流程优化，通过构建智能化闭环管理系统，推动医辅服务提质增效。本文基于武汉大学中南医院采用大势科技“e站通”一体化服务运营管理平台，解析其如何通过数据驱动、流程再造和精细化管控，实现患者转运服务的智能化升级。
一、业务管理体系的重建
2023年，武汉大学中南医院联合大势科技启动患者转运闭环管理系统建设，围绕“效率、质量、体验”三大核心目标，构建覆盖全院、全场景的智能化管理闭环。
1、痛点诊断：
资源分配不均：患者转运主要依赖手工登记和电话调度，这种方式不仅效率低下，还容易导致资源分配不均。在实际操作中，常常出现繁忙时段陪检转运人员资源不够用、空闲时段资源闲置较多、患者等待时间过长或转运人员空跑等情况，影响了医疗服务的流畅性和效率。
患者满意度不高：由于患者转运效率低和流程不畅，患者可能会遭遇检查或手术等待时间过长等问题。
人员效率较低：因为需要陪检的患者数量多、患者检查的信息与陪检人员不通畅、陪检流程比较传统、陪检人员没有细化的绩效考核机制，导致陪检人员整体工作效率较低。
2、业务梳理与管理优化
基于医院高质量发展、提高患者满意度、减轻临床工作量的医院发展要求，医院确定了住院患者“应检尽陪”（所有住院患者检查均安排陪检人员陪同）的服务目标。基于“应检尽陪”的服务目标，大势科技与中南医院信息中心、护理部、安馨公司通过数据对接、流程优化、管理制度、操作规范等多维度进行了陪检服务管理体系与信息化系统的设计与建设。
（2）业务规则设定
根据医院的实际需求，大势科技协同医院对陪检转运人员进行了分组并设计了合理的排班计划，制定了相应的绩效积分规则，包括基础积分、超时扣减积分、满意度积分以及主动服务积分等多个方面，以提高支助人员的服务质量。
- 服务范围定义：住院患者的陪检、出科治疗、转科、会诊、出入院转运等。
- 陪检流程定义：陪检服务的申请方式、交接方式、单程陪检、双程陪检、连续检查等业务流程和规范
- 人员分组/排班：根据实际情况，对陪检转运人员进行分组，并进行排班
- 绩效积分定义：设计定义陪检转运人员的绩效积分规则（基础积分、超时扣减积分、满意度积分、主动服务积分等）
二、全链条闭环管理的创新实践
通过智能化任务分派与标准化流程设计构建服务框架，依托精细化绩效管理与多节点交接核对保障执行质量，结合闭环追溯和实时状态跟踪形成动态优化机制，实现患者陪检全流程可视化管控、资源精准调度及服务效能提升，形成"智能分派-规范执行-质量追溯"的立体化管理体系。
1、智能化任务分派
- 自动触发：患者检查预约完成后，“e站通”结合陪检转运人员的分组、排班、实时位置、状态等信息，智能生成陪检任务工单、智能进行任务的派单。
- 主动服务：系统自动向陪检转运人员同步患者检查信息，陪检转运人员通过移动端主动进行陪检服务工单的建立。
2、标准化的流程设计
我们深入分析了患者陪检业务的多样性和复杂性，针对患者陪检的不同场景，分别设计了患者单程陪检、患者全程陪检以及涉及连续检查或等待环节的专项流程。这些流程全面覆盖患者陪检业务的全场景，针对需要连续检查或等待时间较长的情况，我们通过合理的预约安排、检查顺序优化以及转运值守人员在集中检查区域的固定安排，减少了患者的等待焦虑，同时也提高了陪检人员的工作效率。
3、精细化绩效管理
我们针对转运人员工作的难度差异，进行了精细化的绩效积分设定及管理。
- 重点科室绩效差异化：如骨科/神经内科在患者转运过程中难度大、专业要求高，绩效积分系数增加。
- 楼栋距离绩效差异化：根据转运的楼栋距离远近，进行绩效积分系数的换算。
- 患者转运方式：如：推床、轮椅、步行等不同的转运方式，不同的绩效积分系数。
- 任务执行的科室数量：根据每一次任务需要到达的科室数量多少进行绩效积分的核算。
- 需多人执行的陪检转运服务，对绩效积分进行分解。
在患者检查、手术出科/检查/回科的过程中，系统会进行多次的交接核对，并会形成交接记录，以确保信息的准确性和全流程可追溯。
（1）出科交接核对
- 转运人员通过扫描患者腕带，可查看患者信息、检查项目、终点科室等信息。
- 系统自动记录患者出科时间、转运人员信息。
（2）送达检查科室交接核对
- 转运人员送患者到达检查科室，扫描检查科室码，记录患者到达检查科室的时间。
- 转运人员扫描患者腕带码，核对患者信息。
（3）患者回科交接核对
- 患者检查完成，转运人员在检查科室扫描患者腕带码，核对患者信息，点击“送回病房”，扫描检查科室码建单并且签到。
- 送回科室后，扫描病房二维码，记录回科时间，扫描患者腕带码，核对患者信息。
5、闭环追溯查看
全院陪检转运人员均可通过移动端接收任务，扫描患者腕带码、检查科室码,实现信息的即时核对与交接记录的自动生成，形成患者转运的闭环数据，确保患者转运的转运人员、患者转运时间、地点、检查项目等关键信息都清晰可查，满足电子病历检查的闭环管理要求。
6、实时状态跟踪
- 实时跟踪转运人员的工作执行状态、空闲时长、当天累计工单量，实现陪检人员的资源优化应用。
- 实时更新各临床科室患者的检查预约信息，转运工单的执行状态。
三、项目特点与显著成效
通过详尽的业务规则梳理、定制多样化的流程设计、强化精细化交接核对管理，并构建闭环追溯体系，医院实现了住院患者应检尽陪，同步达成闭环追溯与量化绩效的双重目标，关键在于各环节的精准执行与持续优化。
1、实现了住院患者应检尽陪
通过大势科技“e站通”平台的自动申请、高效智能调度以及陪检转运人员的主动服务，在不增加转运人员的前提下，实现了所有住院患者“应检尽陪”的服务目标，免除了临床医护人员服务申请及沟通协调的负担，极大减轻了临床护士的非护理工作量，大幅提高患者服务满意度及医院美誉度。
2、提升了患者和临床的服务满意度
根据大势科技“e站通”平台的数据显示，2024年，60几名陪检人员共完成了26万多次服务，患者和临床的服务满意度大幅提高，用户“0差评”，服务满意度100%。
3、转运人员主动服务机制
转运人员可以通过移动端的便捷操作，为需要帮助的患者即时发起工单，系统则迅速响应并安排相应的陪检或转运服务。主动服务机制极大地提升了服务的灵活性和响应速度，确保了患者在最需要帮助的时候能够得到及时有效的支持。
4、服务效率大幅提升
大势科技“e站通”平台数据显示，通过智能化管理和优化服务流程，大幅提升了陪检服务的效率，每月平均提供患者陪检服务18000次以上，平均每次陪检服务时长在20分钟以内。
5、量化服务人员绩效考核
大势科技“e站通”平台从陪检类型、陪检方式、楼栋距离、检查项目数量、服务满意度等多维度设计绩效规则，对每一次服务进行量化的绩效核定，对服务人员进行量化的绩效考核，提高人员的工作效率和服务质量，也帮助医院降低了运营成本。
武汉大学中南医院基于大势科技“e站通”平台构建的陪检闭环管理系统，不仅重塑了传统陪检转运服务模式，更通过数据驱动、流程再造和精细化管控，为医院服务管理提供了创新样本。这一创新实践不仅标志着医院管理向精细化方向的迈进，显著提升了医疗保障的服务品质，而且有效增强了转运团队的工作效率及服务水平。
